Telekomünikasyon sektörünün önde gelen oyuncularından Vodafone, şebeke yönetiminde köklü bir dönüşüme imza atarak yeni nesil akıllı şebeke stratejisini resmen hayata geçirdi. Bu yenilikçi yaklaşım, şebeke performansını yalnızca teknik göstergelerle değil, doğrudan müşterilerin gerçek zamanlı deneyimleri üzerinden değerlendirmeyi ve yönetmeyi amaçlıyor. Şirket, yapay zeka destekli analitikler, kapsamlı deneyim izleme sistemleri ve proaktif çözüm mekanizmalarını entegre ederek sektörde fark yaratmayı hedefliyor.
Geleneksel şebeke yönetim anlayışının ötesine geçen Vodafone, şebeke mimarisini artık sadece kapsama alanı ve hız gibi teknik parametrelerle sınırlı tutmayarak, her bir kullanıcının yaşadığı ses ve internet deneyimini merkeze alıyor. Bu strateji doğrultusunda müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları, şikayet dinamikleri, bölgesel kalite farklılıkları ve teknik performans verileri tek bir çatı altında toplanarak entegre bir deneyim yönetimi modeli oluşturuldu. Bu kapsamlı yaklaşım, Vodafone’un 5G çağına sadece teknik altyapı olarak değil, müşteri deneyimi açısından da güçlü bir şekilde hazırlandığının önemli bir göstergesi olarak kabul ediliyor.
Vodafone’un akıllı şebeke stratejisinin en kritik bileşenlerinden biri, yapay zeka tabanlı analizleri şebeke yönetimine entegre eden Şebeke Kalite Endeksi (NQI) modeli olarak öne çıktı. Bu gelişmiş model, her bir müşterinin ses ve internet kullanım deneyimini kişiselleştirilmiş bir skor ile ölçümleyerek, tüm operasyonel adımların müşteri memnuniyetini azami düzeyde artıracak şekilde şekillenmesini sağlıyor. Günlük olarak her müşteri için hesaplanan NQI skorları, onların ses ve internet deneyimini gerçek zamanlı olarak yansıtıyor. Bu sayede teknik performans göstergeleri, doğrudan müşteri memnuniyetine dayalı, objektif ve dinamik bir ölçüm sistemine dönüştürüldü. Ayrıca NQI modeli, müşteri hizmetleri süreçleriyle derinlemesine entegre edilerek şikayet yönetimi süreçlerinde de kayda değer iyileşmeler sağladı.
Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, şirketin müşteri odaklı akıllı şebeke stratejisini değerlendirirken şu ifadelere yer verdi: “Bugün şebeke yönetiminde teknik olarak en iyi olmak tek başına yeterli değil. Odağımız, her müşterimizin yaşadığı deneyimi izlemek, oluşabilecek en küçük memnuniyetsizliği bile çözmek ve müşterilerimize başarılı bir şebeke deneyimi sunmak. Bu nedenle, stratejimizi müşteri deneyimine göre tasarlıyoruz. 23 saat 59 dakika mükemmel bir deneyim yaşayan bir müşterinin 1 dakikalık kötü deneyimi bile algıyı tamamen değiştirebiliyor.” Aksoy, her müşterinin gerçek deneyimini yakından takip ettiklerini ve gerektiğinde teknik çözümler ile telafi modelleri sunarak müşteri memnuniyetini yeniden sağladıklarını vurguladı. Bu müşteri deneyimi merkezli telafi yaklaşımının, Vodafone Grubu tarafından örnek bir uygulama olarak gösterildiğini de belirten Aksoy, bu yaklaşımın etkisiyle 2025 yılında bir önceki yıla göre şebeke kaynaklı müşteri şikayetlerinde %35’lik önemli bir iyileşme kaydettiklerini ifade etti.
Vodafone’un deneyim odaklı şebeke yaklaşımı, küresel ölçekte de büyük takdir topladı. Şirketin “AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network” başlıklı projesi, sektörün prestijli organizasyonlarından TM Forum’da iki ayrı ödüle birden layık görüldü. Yapay zeka algoritmaları ve büyük veri analitiği kullanılarak geliştirilen bu çığır açıcı proje, yaklaşık 60 aday arasından sıyrılarak “En İyi İş Etkisi” (Best Business Impact) ve “Katılımcıların Seçimi” (Attendees’ Choice Award) ödüllerini kazanmayı başardı. Bu ödüller, Vodafone’un teknoloji ve müşteri deneyimi alanındaki lider konumunu pekiştirdi.
Vodafone Türkiye, 5G döneminde müşterilerine daha tutarlı, kaliteli ve dengeli bir deneyim sunma hedefini belirledi. Engin Aksoy, bu hazırlık sürecini şu sözlerle özetledi: “Şebeke Kalite Endeksi modeliyle desteklenen akıllı şebeke mimarimiz, 5G geçişinin hem teknik hem de deneyim tarafındaki temelini oluşturuyor. 5G’ye yalnızca teknolojik olarak değil, müşteri memnuniyetinde de güçlü bir hazırlıkla giriyoruz. Yapay zeka tabanlı akıllı şebeke yönetimi, müşteri davranışlarına dayalı planlama, öne çıkan telafi modelleri ve uluslararası standartlarla uyumlu mühendislik yaklaşımımızla, şebeke alanını müşteri memnuniyeti ekseninde konumlandırıyoruz. Bu strateji, şirketimizi 5G döneminde müşterilerine daha tutarlı ve güçlü bağlantı sunma hedefinde benzersiz bir konuma taşıyor.”
Aksoy, altyapıyı en yeni teknolojilerle geliştirmeye devam ederek müşterilere en üst düzeyde dijital deneyimi yaşatmaya kararlı olduklarını belirtti. “Şebeke Kalite Endeksi modeliyle, her müşterimizin kullanımına göre ağırlıklı bir skor hesaplayarak şebekemizde yaşadığı deneyimi takip edebiliyoruz. Bir müşterimiz çağrı merkezimizi aradığında veya sanal asistanımız TOBi üzerinden bize ulaştığında, son günlerde aldığı hizmet kalitesinde olumsuz yönde bir değişim olduysa, bunu görebiliyor ve müşterimize daha hızlı bir şekilde çözüm üretiyoruz. Dahası, olumsuz deneyim yaşadığını tespit ettiğimiz müşterilere telafi edici ödüller sunuyoruz. Belirli bir bölgede bulunan müşterilerimizin şebeke deneyiminde toplu bir bozulma tespit edersek de herhangi bir şikayet gelmemiş bile olsa proaktif bir şekilde düzeltici aksiyon alıyor, müşterilerimizin yaşadığı olumsuz deneyimi henüz onlar için bir şikayete dönüşmeden düzeltiyoruz.” diyerek proaktif yaklaşımlarının altını çizdi.
Engin Aksoy, önceliklerinin daima müşteri memnuniyeti olduğunu vurgulayarak şunları söyledi: “Vodafone olarak, Türkiye’de en düşük müşteri kaybına sahip operatör olmayı sürdürüyoruz. Son 5 yıldır sektörde müşteri kayıp oranı en iyi operatör olmamız, müşteri bağlılığı ve memnuniyeti konusundaki iddiamızı da ispatlıyor. Geçtiğimiz yıl müşteri odaklı kültürel dönüşüm yaratma hedefiyle Memnuniyet Merkezi programımızı hayata geçirdik ve bu kapsamda yürüttüğümüz çalışmalarla son bir yılda müşteri deneyiminde önemli iyileşmeler sağladık. Vizyonumuz, her bir müşterimizin en iyi deneyime ulaşması için dijital devrimin yolunu açmak.” Bu kararlı duruş, Vodafone’un sadece teknolojik ilerlemelere odaklanmakla kalmayıp, aynı zamanda müşteri memnuniyetini sürdürülebilir bir büyüme stratejisinin temel taşı olarak gördüğünü ortaya koydu.
Ekonomik Güven Endeksi Kasım Ayında Yükselişini Sürdürerek Son 8 Ayın Zirvesine Ulaştı
Veri politikasındaki amaçlarla sınırlı ve mevzuata uygun şekilde çerez konumlandırmaktayız. Detaylar için veri politikamızı inceleyebilirsiniz.
News
Ekonomi
Ekonomi
Ekonomi
Ekonomi
Ekonomi
Ekonomi